Ga toch vliegen!

Omdat vliegen eigenlijk wel heel erg vervuilend is… en omdat ik wel eens door de Chunnel wilde, probeerde ik via NS Hispeed een treinticket naar London te boeken.

Op eerste gezicht ziet de site er vrij doorsnee uit, maar zodra je wilt gaan boeken komt Kafka je tegemoet. Om te beginnen hanteren ze een kalender die begint op zondag. Van een organisatie waar tijd belangrijk is, zou je toch uitgaan dat ze een standaard kalender zouden hanteren, maar goed, later zou nog wel blijken dat de wereld van het internationaal treinen alle hulp, inclusief van boven, kan gebruiken.

De tariefstructuur is, op zijn zachtst gezegd, ondoorgrondelijk. Dat je meer betaalt voor een ticket dat je kosteloos kunt omboeken is begrijpelijk en dat je het minst betaalt voor een vast ticket, daar kan ik wat mee. Maar waarom er ook een derde “omboeken maar met (ongespecificeerde) kosten”-ticket is, is weer een typische voorbeeld van een proces-gedreven oplossing, dan dat je als klant daar nou echt iets voor voelt.

Officiele NS Hispeed tariefbepaler

Daarbovenop komen natuurlijk nog de 1e en 2e klas tarieven. Dus dat is al 6 verschillende tarieven

Wat ik al helemaal niet snap is dat binnen elk van de tariefstructuren allerlei exotische “niveaus” worden aangeduid die nergens zijn terug te vinden. “3.1 Midflex Excursion 2e klas”. Ehh…Excursion? Nee, hoor, gewoon een treinreis. En wat is het verschil tussen een 3.1 en een 3.2 en waarom zou ik meer betalen voor een 3.2?

Ook worden de prijzen dan nog weer beinvloed door de tijd van de dag. En als je een retour koopt, dan kan dat alleen binnen dezelfde prijscategorie. Dus, oh wee als je in plaats van een 2.1 MidFlex liever op de heenreis twee uur later wilt vertrekken met een Hi-Flex Standard ESN. Dat betekent dat je op de terugreis ook verplicht bent om in het dure tarief te reizen, zodat twee luttele uurtjes vertrektijd op 1 dag plotseling de hele reis 250 (!!!) euro duurder laten uitvallen. Volgt u het nog? Ik in ieder geval niet meer.

Ik snap ook wel dat dit allemaal bedoeld is om de vraag te sturen en de treinen zo efficient mogelijk te vullen. Maar ze rijden via dienstregeling, dus waarom niet de stoelen in prijs laten oplopen simpelweg gekoppeld aan het aantal nog beschikbare stoelen. Werkt prima voor de vliegtuigmaatschappijen en voor hun is de vullingsgraad veel belangrijker.

Nou goed, op ieder potje past een dekseltje, zeggen ze wel eens, en door willekeurig door de byzantijnse tariefstructuur heen te klikken had ik uiteindelijk mijn ideale trip. Kostte een aardige duit, maar dan zit je ook wel meteen in hartje London. Wat wel onbegrijpelijk was is hoe ze menen dat de heenreis van Brussel-Zuid een uurtje duurt en de terugreis, met dezelfde Eurostar, maar liefst drie uur. Mijn gok is dat ze de reistijd berekenen door het tijdstip van vertrek af te trekken van het tijdstrip van aankomst. In het geval van London, waar een uur tijdsverschil heerst, heeft dat nogal stomme consequenties. (Wederom iets waar vliegtuigmaatschappijen nooit problemen mee hebben!)

Maarrr… wat ik ook probeerde, ik kon de tickets niet kopen. Iedere keer dat ik een betalingsmethode selecteerde wist de computer me te vertellen dat mijn order al verlopen was…of al betaald (als dat toch eens zou kunnen!). Waarom me dit verteld werd *nadat* ik mijn gegevens had ingevuld is me niet duidelijk.

Wat me wel opviel, de foutmelding had een tijdstip dat een uur achterliep. Het zal toch niet zo zijn dat omdat de NS haar servers niet netjes bij de tijd houdt, dat de klanten niet kunnen bestellen? Uiteraard was de telefonische klantenservice al gesloten en e-mail, daar doen ze blijkbaar niet aan.

Gelukkig was er dan ook nog een “klantenonderzoek” dat iedere keer dat je de pagina bezoekt je lastig gaat vallen. Een ideale gelegenheid om wat feedback te geven. Tenminste, dat dacht ik. De vragenlijst leek opgesteld door de Spaanse Inquisitie en ging in op ieder aspect van de site, je algemene gevoelens bij internationaal treinreizen en vroeg nog even stevig door naar je nare ervaringen in je jeugd en of je even je jaarsalaris kon meegeven.

Niemand verwacht het NS Hispeed-klantentevredenheidsteam!

Grappig genoeg was de laatste vraag dan eindelijk een open tekstveld, waar ik hoopte lekker los te kunnen gaan. Met de CAPS LOCK aangeknald, barstte ik los… totdat ik na 3 regels tegen de tekstlimiet aanliep. Mijn klacht paste niet in het veld! En dit nadat mij was gevraagd om de meest intieme socio-economische details aan te leveren.

Al met al: een onoverzichtelijke bende, ondoorzichtige maar prijzige tariefstructuur en belabberde dienstverlening. Waarom wilde ik ook alweer met de trein?